Anfrage stellen
- Den Dialog öffnen: im Portal Fragezeichen oben rechts → Anfrage stellen; in den anderen Anwendungen siehe Hilfe bekommen.
- Art wählen (siehe unten).
- Betreff eingeben. Passen Hilfe-Artikel dazu, schlägt der Dialog sie vor; sie öffnen sich in einem neuen Tab, Ihre Eingaben bleiben erhalten.
- Beschreiben, was passiert ist. Dateien anhängen oder, im Portal, mit Bildschirm anhängen die aktuelle Seite aufnehmen.
- Dringlichkeit wählen und bei Bedarf einen Rückruf mit Telefonnummer wünschen.
- Unter Mitgesendete Angaben prüfen, was automatisch mitgeht, und abwählen, was nicht mitgehen soll. Dann absenden.
Nach dem Absenden zeigt der Dialog die Nummer der Anfrage, zum Beispiel Anfrage 1042, und Sie erhalten eine Bestätigung per E-Mail.
Art der Anfrage
| Art | Wofür |
|---|---|
| Frage | Bedienung, Funktionsumfang, Einrichtung |
| Fehler melden | Etwas funktioniert nicht wie beschrieben |
| Wunsch / Idee | Vorschläge für neue oder geänderte Funktionen – siehe Ideen vorschlagen und abstimmen |
| Konto & Abrechnung | Zugang, Paket, Rechnungen |
| Datenschutz | Auskunft, Löschung und Fragen zur Datenverarbeitung |
Testerinnen und Tester sehen zusätzlich Beta-Feedback – siehe den gleichnamigen Artikel.
Mitgesendete Angaben
Damit der Support nicht nachfragen muss, gehen technische Angaben mit, die Sie vor dem Absenden einsehen und einzeln abwählen können: Anwendung und Version, aufgerufene Seite, Bildschirm- und Fenstergröße, Browser und Betriebssystem, Sprache, die letzten Fehlermeldungen der Anwendung sowie der Bezug zu einem geöffneten Einsatz. Abgewählte Angaben werden nicht gesendet. Das Paket Ihrer Organisation und die Version des Servers ergänzt die Plattform selbst.
Anhänge und Bildschirmfoto
- Höchstens 5 Dateien je Nachricht, jede bis 10 MB.
- Erlaubte Dateitypen: PNG, JPG, JPEG, WEBP, GIF, PDF, TXT, LOG, CSV und ZIP.
- Jede Datei wird auf Schadsoftware geprüft. Bis zum Ergebnis steht „wird geprüft“; eine Datei mit Fund wird entfernt, der Verlauf vermerkt es.
- Fotos werden beim Speichern ohne eingebettete Metadaten neu abgelegt, soweit sie nicht sehr groß sind.
Im Portal nimmt Bildschirm anhängen die aktuelle Seite auf. Im Editor können Sie Bereiche mit dem Schwärzen-Werkzeug abdecken, bevor das Bild angehängt wird. Die Leitstelle bietet das Bildschirmfoto ebenfalls an, aber ohne Schwärzen-Werkzeug; prüfen Sie das Bild dort auf personenbezogene Daten. In der Hilfe ist Bildschirm anhängen nicht verfügbar.
Anfragen verfolgen
Im Portal unter Persönlich → Support stehen Ihre Anfragen mit Status und Verlauf; in der Einsatz-App unter Profil → Hilfe & Support. Wer in der Organisation alle Anfragen sehen darf, findet sie im Reiter Organisation; Anfragen, die Sie beobachten, unter Beobachtet. Jede Nachricht im Verlauf zeigt, woher sie kam, zum Beispiel „im Portal“ oder „per E-Mail“.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Eingegangen | Die Anfrage ist angekommen |
| In Bearbeitung | Der Support kümmert sich darum |
| Rückfrage an dich | Der Support braucht Angaben von Ihnen. Die Zahl am Fragezeichen und an Support zeigt, wie viele Anfragen warten |
| Gelöst | Der Support hat eine Lösung mitgeteilt. Sie bestätigen die Lösung oder öffnen die Anfrage wieder, indem Sie antworten oder Wieder öffnen wählen |
| Geschlossen | Abgeschlossen. Für ein weiteres Anliegen stellen Sie eine neue Anfrage mit Verweis |
Antworten per E-Mail
Antworten des Supports kommen als Benachrichtigung in der Glocke und, je nach Einstellung, per E-Mail. Sie können direkt auf die E-Mail antworten; die Antwort erscheint im Verlauf. Eine Antwort auf eine gelöste Anfrage öffnet sie wieder. Anhänge stehen in der E-Mail nicht als Datei, sondern als Link ins Portal.
Ob Antworten und Statusmeldungen per E-Mail kommen, stellen Sie unter Profil → Benachrichtigungen bei Antwort auf deine Anfrage und Status deiner Anfrage ein. Zum Status schickt der Support nur bei Gelöst eine E-Mail. In der Einsatz-App erscheint zusätzlich eine Push-Mitteilung für Antworten und Rückfragen; sie entfällt, wenn Antwort auf deine Anfrage auf die tägliche Zusammenfassung steht.
Beobachter
Weitere Personen Ihrer Organisation können eine Anfrage beobachten: Sie sehen sie und bekommen Benachrichtigungen. Hinzufügen kann die Person, die die Anfrage gestellt hat, und wer alle Anfragen der Organisation sehen darf. Jeder Beobachter kann sich selbst wieder entfernen. Antwortet ein Kollege Ihrer Organisation auf die E-Mail, wird er automatisch Beobachter.
Bewertung
Nach dem Lösen können Sie die Bearbeitung mit ein bis fünf Sternen bewerten und einen Kommentar ergänzen. Das geht in der Anfrage oder über die Links in der E-Mail Gelöst; nach dem Klick auf einen Link bestätigen Sie die Bewertung mit Bewertung speichern. Bewerten kann nur die Person, die die Anfrage gestellt hat.
Rückfrage, Erinnerung und automatisches Schließen
Wartet der Support auf Ihre Antwort, laufen derzeit folgende Fristen. Eine Antwort von Ihnen setzt sie zurück.
| Frist | Was geschieht |
|---|---|
| 7 Tage ohne Antwort auf eine Rückfrage | Sie erhalten eine Erinnerungs-E-Mail |
| 14 Tage ohne Antwort | Die Anfrage wird automatisch auf Gelöst gesetzt; die E-Mail weist auf die ausgebliebene Antwort hin |
| 7 Tage nach Gelöst | Die Anfrage wird automatisch Geschlossen |
Solange eine Anfrage Gelöst ist, können Sie sie durch eine Antwort wieder öffnen. Geschlossene Anfragen lassen sich nicht mehr öffnen; stellen Sie dann eine neue Anfrage mit Verweis.
Einsatzbetrieb gestört
Diese Dringlichkeit können Inhaber, Administratoren und Personen mit Leitstellen-Platz wählen; siehe Hilfe bekommen.